Algemene voorwaarden opstellen

Er schijnt nog steeds veel onduidelijkheden te bestaan over de algemene voorwaarden. Wanneer zijn ze van toepassing? En wanneer wordt voldaan het vereiste van ter hand stelling? Op deze pagina leest u alles over de algemene voorwaarden en de toepassing daarvan in het zakelijke verkeer.

Wat zijn algemene voorwaarden?

In de algemene voorwaarden legt de ondernemer vast welke voorwaarden van toepassing zijn op de overeenkomst die wordt aangegaan met de klant. Hierin wordt onderneem bepaald op welke wijze dient te betalen en binnen welke termijn, wat voor garanties de klant heeft op de geleverde producten of diensten en wanneer een eventueel gebrek moet worden medegedeeld aan de verkopende of leverde partij.

Voorbeeld: Johan heeft een webwinkel in tuinartikelen. Op alle verkooptransacties zijn de algemene voorwaarden van toepassing. Hierin is vastgelegd dat de klant het tuinartikel (bijv. een gieter) binnen 5 werkdagen na levering grondig moet onderzoeken of het product gebreken vertoont en zichtbare gebreken binnen 3 dagen moet melden aan Johan.

Wat wordt er allemaal in de algemene voorwaarden geregeld?

U treft hieronder een niet limitatieve lijst aan van punten die geregeld worden in de algemene voorwaarden. Onderstaande punten kunnen verschillen de branche en beroep.

  • Verkoop van producten/diensten
  • Sprake van verkoop op afstand
  • Wijze van overeenkomst
  • Wijze van levering
  • Periode van levering
  • Plek van levering
  • Wijze van betaling
  • Periode van betaling
  • Garanties
  • Onderzoeksverplichting klant
  • Retournering

Zijn algemene voorwaarden verplicht?

Het hanteren van algemene voorwaarden is niet wettelijk verplicht. Als u geen algemene voorwaarden hanteert bij levering van uw dienst of product, dan zijn de wettelijke bepalingen van toepassing en de afspraken die u met uw klant mondeling dan wel schriftelijk bent overeengekomen. Deze afspraken gelden voor zover deze niet indruisen tegen de dwingend rechtelijke bepalingen die van toepassing zijn op overeenkomst (consumentenrecht).

Waarom zou ik algemene voorwaarden opstellen?

Het op juiste wijze hanteren van algemene voorwaarden is een noodzakelijkheid. Hieronder zullen wij dit stapsgewijs toelichten.

Aansprakelijkheid

Als uw algemene voorwaarden van toepassing zijn op uw handelstransacties, dan verkleint u de kans dat u aansprakelijk wordt gesteld voor eventuele gebreken in uw dienst of product. Hoe reëel is de kans dat dit optreedt en sluiten de algemene voorwaarden deze risico’s dan uit? Dit is afhankelijk van uw beroepsuitoefening en de kwaliteit van uw algemene voorwaarden.

Tijdsbesparing

In uw algemene voorwaarden wordt vastgesteld wat de voorwaarden zijn van levering van de dienst of het product. U kunt per klant en leveringen apart uit-onderhandelen met de klant, maar dit zal dagen in beslag nemen. Door de klant akkoord te laten gaan met de door u opgestelde voorwaarden, bespaart u een hoop tijd om met de klant de voorwaarden te bespreken.

Duidelijkheid

Als u de garantievoorwaarden, betalingstermijnen etc. heeft vastgesteld en deponeerd, dan kan hier achteraf geen onduidelijkheid of meningsverschil meer over ontstaan. Er zou dan alleen nog onduidelijkheid kunnen bestaan over de interpretatie van de bepalingen. Het is daarom zaak dat u uw algemene voorwaarden laat opstellen of controleren door een gespecialiseerde jurist.

Verzekering

De meeste zakelijke verzekeraars verlangen dat u dekkende algemene voorwaarden heeft opgesteld en deze op deze juiste wijze hanteert bij het aangaan van een overeenkomst. Als u geen algemene voorwaarden hanteert, dan zal uw verzekeraar uw verzekering kunnen weigeren of een hogere premie verlangen.

Professionaliteit

Als u algemene voorwaarden hanteert, dan laat u zien dat de onderneming een duidelijke dienstverlening heeft en dezelfde werkwijzen van toepassing verklaard op haar klanten. Dit straalt professionaliteit uit.

Moet ik ook algemene voorwaarden hanteren?

Algemene voorwaarden zijn bijna op elke ondernemer van toepassing. Hieronder maken wij echter wel een onderscheidt per beroepsgroep, zodat u kunt zien of algemene voorwaarden belangrijk zijn voor uw onderneming.

Zakelijke dienstverlening

  • Advies/consultancy
  • Webshop
  • Winkel
  • Schilder/loodgieter

Wanneer zijn de algemene voorwaarden van toepassing?

De algemene voorwaarden zien niet van toepassing als u deze alleen heeft opgesteld. Ze moeten namelijk ook van toepassing verklaard worden op de overeenkomst.

Opdrachtovereenkomst / offerte

Voor het aangaan van de overeenkomst verstrekt de opdrachtnemer een offerte en/of opdrachtovereenkomst. Hierin staat opgenomen welke diensten worden uitgevoerd, wanneer deze zullen worden verricht en welke prijs daarvoor in rekening gebracht word. In de opdrachtovereenkomst, schriftelijk of mondeling (deze laatste is bewijstechnisch zwak) dient vermeldt te worden dat op de overeenkomst de algemene voorwaarden van de onderneming van toepassing verklaard worden.

Kennis van de inhoud opdrachtgever

Alvorens de opdrachtgever akkoord kan gaan met de algemene voorwaarden, moet diegene uiteraard wel op de hoogte zijn van de inhoud en de daarin opgenomen bepalingen. De wet bepaalt om deze reden dat de algemene voorwaarden door de opdrachtnemer ter hand gesteld moeten worden aan de opdrachtnemer. De ondernemer is verplicht de algemene voorwaarden te laten inzien aan de consument voordat de koop of dienst wordt afgerond. De consument moet immers op de hoogte zijn van de bepalingen en hiermee akkoord gaan.

In een winkel kan dat bijvoorbeeld door de belangrijkste elementen op de bon of een bord te schrijven, via mail mag ook, maar dan moet hierbij wel toestemming verleend worden door de consument. Meer informatie over de algemene voorwaarden van een winkel kunt u klikken op de titel winkel

Als er verkoop of dienst wordt geleverd via het internet dan moeten de algemene voorwaarden ook overhandigd worden. De consumenten moeten dan via een handeling akkoord gaan met de voorwaarden. Dat kan bijvoorbeeld door op een akkoord knopje te klikken. Meer informatie over de algemene voorwaarden van een webshop en/of internet kunt u klikken op de titel webshop.

Wanneer is aan ter hand stelling voldaan?

Het ter hand stellen komt van het werkwoord „overhandigen”. Het daadwerkelijk overhandigen van een geprint exemplaar van de algemene voorwaarden aan de opdrachtgever. Dit criterium blijkt onwerkbaar in de huidige samenleving en is met de jaren verruimt. In de volgende gevallen wordt aan het ter hand stellings-vereiste voldaan:

  1. Het uitprinten van de algemene voorwaarden en overhandigen
  2. Het toesturen (per mail) van de algemene voorwaarden
  3. Deponering bij de KvK en in de opdrachtovereenkomst verwijzen naar het deponeringsnummer
  4. De klant laten bevestigen dat de algemene voorwaarden gelezen zijn en hiermee akkoord te gaan. Dit kan in een invulformulier op de website.

Conclusie

In de overeenkomst van opdracht moet bepaalt zijn dat er algemene voorwaarden van toepassing zijn. Deze voorwaarden moeten bekend worden gemaakt en eenvoudig te raadplegen zijn door de opdrachtgever. Om deze reden kunnen ze gedeponeerd worden bij de KvK, toegestuurd worden (mail/post) of geïncorporeerd worden in het online bestelproces.

Wanneer zijn bepalingen en mijn algemene voorwaarden nietig of vernietigbaar?

Bij de overeenkomst geldt in principe contractsvrijheid tussen de opdrachtgevende en opdrachtnemende partij. Echter om de consumenten (zwakkere partij) te beschermen tegen onredelijke voorwaarden, heeft de wetgever twee lijsten gemaakt met (semi)dwingende bepalingen die niet op de overeenkomst van toepassing verklaard mogen worden.

Zwarte lijst - onredelijk bezwarend (artikel 6:236)

In de zwarte lijst is een limitatieve lijst opgenomen met bepalingen die niet in algemene voorwaarden opgenomen mogen worden, omdat deze bepalingen onredelijke bezwarend zijn voor de consument. Indien deze bepalingen wel zijn opgenomen in de algemene voorwaarden, dan zijn deze nietig. Dit betekent dat ze wordt geacht nooit van toepassing te zijn geweest op de overeenkomst.

Hieronder enkele bepalingen die voorkomen op de zwarte lijst:

  • De klant kan de overeenkomst uitsluiten ontwinden bij de rechter.
  • De opdrachtnemer mag zonder goedkeuring binnen 3 maanden, zonder goedkeuring van de opdrachtgevende partij, de verkoopprijs aanpassen.
  • De opdrachtnemer hoeft niet aan wettelijke verplichtingen te voldoen (bv: de Mediamarkt mag klanten die terugkomen met een kapotte producten niet slechts doorverwijzen naar de fabrikant)
Grijze lijst - vermoeden onredelijk bezwarend te zijn (artikel 6:237)

Bepalingen die zijn opgenomen in de grijze lijst worden vermoed onredelijk bezwarend te zijn. Voor de bepalingen geldt echter wel een omgekeerde bewijslast. De ondernemer (opdrachtnemer) dient aan te tonen dat de bepaling niet onredelijk bezwarend is.

Hieronder enkele bepalingen die voorkomen op de grijze lijst:
  • De opdrachtnemer mag afwijken van de leveringsvoorwaarden, zonder dat de consument de kans krijgt de overeenkomst te ontbinden.
  • De opdrachtnemer maakt gebruik van onredelijk lang of onduidelijke leveringstermijnen.
  • De rechten van de opdrachtgever worden ingeperkt (bijv. onvoldoende tijd om een gebrek te melden).

Voorbeelden van onredelijke bepalingen.

De ondernemer zet bijvoorbeeld in de algemene voorwaarde op:

  • De ondernemer niet aansprakelijk is als het product niet voldoet aan datgene wat de consument ervan mag verwachten.
  • Dat er een opzegtermijn hanteert die langer is dan 3 maanden.
  • Dat de consument minder tijd krijgt om beroep op zijn rechten te doen.
  • Door prijzen te verhogen zonder dat de consument afstand mag dan van de koop
  • Een terugkomende levering te verlengen of hernieuwen zonder de consument te raadplegen.
  • Dat hij niet aan zijn taken als ondernemer hoeft te voldoen door bijvoorbeeld in een elektronica winkel, een consument die terug komt met een kapotte laptop, het product meteen terug te sturen naar de fabrikant.

Ondernemers mogen wel nadere afspraken maken met de consument door bijvoorbeeld bezorgkosten en aanbetalingen te bespreken. Die zijn alleen geldig als die duidelijk zijn afgesproken met de consument.

Rechtszaak?
Als de onenigheid tussen beide partijen over de algemene voorwaarden leidt tot een rechtszaak, dan moet de rechter beoordelen of ze wel ter hand zijn gesteld, in redelijkheid geschreven zijn en niet in strijd zijn met de wet.

Moet ik mijn algemene voorwaarden deponeren bij de Kamer van Koophandel?

Het deponeren van je algemene voorwaarden bij de KvK of rechtbank is niet noodzakelijk, want het is ook mogelijk de voorwaarden op andere manieren ter hand te stellen. Het is echter wel aan te raden uw algemene voorwaarden te deponeren bij de Kamer van Koophandel om de volgende redenen:

  • Als u de voorwaarden niet aan uw klanten kunt overhandigen, kunt u volstaan met het verwijzen naar de gedeponeerde voorwaarden. De klant kan de voorwaarden dan opvragen en inzien.
  • Er zal geen twijfel ontstaan over de inhoud van de algemene voorwaarden.

Welke informatie moet u op uw website weergeven?

Heeft u geen webwinkel, maar wel een website voor uw onderneming? Dan moet ook aan deze regels voldaan worden.

Als u een webshop heeft, dan zijn er bepaalde regels en wetten waaraan u moet voldoen. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat u de klant op de hoogte stelt van uw bedrijfsinformatie om de volgende redenen:

  • Informatie over de onderneming achter de website/webshop
  • Zodat consumenten meer over uw website/webshop te weten komt
  • Hoe men in contact kan komen met uw onderneming

Welke informatie moet u vermelden over uw onderneming?

  • De identiteit van uw onderneming. Dat wordt bedoelt met de naam die is ingeschreven bij de KvK.
  • Het adres van waaruit u de onderneming en/of webshop runt. Vaak maar niet altijd is dat het vestigingsadres die vermeld staat bij de KvK.
  • De contactgegevens van uw onderneming. Zoals een e-mail adres en telefoonnummer. handig is om erbij te zetten welke tijden u bereikbaar bent.
  • KvK inschrijvingsnummer en uw btw-nummer moeten ook op de website staan

De wet stelt ook eisen aan de manier waarop u het op de website plaatst. Het is onvoldoende om het ‘zomaar ergens’ op de website te plaatsen, want het moet makkelijk te vinden zijn. Twee onderstaande manieren kunt u toepassen:

  • U kunt het boven of onder aan de pagina van de website plaatsen.
  • Er kan op elke pagina een link geplaatst worden met bijvoorbeeld ‘’contactgegevens’’ die wel duidelijk en zichtbaar te vinden moeten zijn op uw website.

Artikel 3:15d, lid 1, BW Informatieverplichtingen in dienst van informatiemaatschappij
Artikel 6:193e, BW Verplichting identiteit en adres te vermelden bij een uitnodiging tot aankoop.

Informatie over aankopen, bestellingen en betalingen van de webshop.

Het is natuurlijk belangrijk dat een klant goed voorbereid is en zijn bestelling kan plaatsen. Dat is om natuurlijk misverstanden te voorkomen dat er bijvoorbeeld een product of dienst per ongeluk verkeerd wordt besteld.

In de wet staat voordat de consument een product of dienst besteld moet hij/zij van te voren voldoende geïnformeerd worden over hoe precies een bestelproces in werking gaat. Dat moet natuurlijk ook duidelijk worden aangegeven. U kunt de  uitleg over de stappen van het bestelproces bijvoorbeeld in een apart kopje of tabblad maken met als titel info bestelproces. Dat moet uiteraard weer duidelijk worden weergegeven op de website zodat het gemakkelijk te vinden is.

  • Het is belangrijk dat de stappen van het bestelproces duidelijk worden weergegeven en het goed te zien is wanneer de bestelling definitief wordt afgerond
  • De consument moet ook tijdens het proces kunnen terug bladeren om te kunnen herstellen zonder helemaal opnieuw te beginnen
  • Daarnaast moet er staan wat de consument heeft ingevoerd en uitgelegd worden hoe je een eventuele fout dan kan herstellen.
  • Er moet ook te zien zijn in welke talen de overeenkomst gedaan moet worden. Een tip is door bijvoorbeeld vlaggetjes te plaatsen in welke talen de website beschikbaar is.
  • Als u de bestelling archiveert, moet u de consument laten zien hoe hij/zij deze overeenkomst kan terug kijken.
  • Als er extra opties waarvoor de consument extra voor moeten die niet vooraf aangevinkt zijn. Hij/zij moet daar zelf actie voor ondernemen

Artikel 6:227b, lid 1, BW (Informatieverplichtingen elektronisch contracteren)

Als een consument een product of dienst in een winkelmandje plaatst of gaat bestellen. Daarin hij/zij weer voldoende geïnformeerd worden over het product of dienst.

Wat staat er in de wet over de informatie die u moet geven aan de consument? Deze aspecten moeten wederom duidelijk vermeld worden dat de consument het duidelijk kan zien en lezen. Het beste is natuurlijk dat je het vooraf de bestelling het duidelijk neerzet.

  • De belangrijke kenmerken van een product of dienst. Het hangt natuurlijk wel af van wat voor soort product of dienst het is. Bijvoorbeeld bij producten zijn het kenmerken zoals typenummer, maat, de afmetingen, kleur enz. Bij diensten gaat het om hoe maak je gebruik ervan of wat is er nodig om van deze dienst gebruik te maken. Ook als er risico’s aan verbonden zijn moet dat vermeld worden.
  • De prijs van het product of dienst moet u inclusief BTW tonen. Het handigst is om dat achter elke prijs even neer te zetten dat het inclusief btw is.
  • Eventuele extra kosten. Zoals administratie, service en/of verzend/vracht kosten. Is dit al vooraf bekend dan moet deze in oogopslag te zien zijn. Is het niet vooraf bekend is het handig om meer informatie te geven over de verzendmethodes. Bijvoorbeeld door een link te plaats naar informatie over de verzendkosten.
  • Bedenktijd. Er geldt bijna altijd een bedenktijd van minimaal 14 dagen als de verkoop via internet loopt. Voordat het bestelproces begint moet er natuurlijk geïnformeerd zijn over de bedenktijd. Is er bij u een uitzondering van de bedenktijd dan moet u dat bijtijds duidelijk maken aan de consument.
  • Als andere ondernemers producten aanbiedt dan is het belangrijk dat hun contactgegevens ook op de website wordt gezet

Artikel 3:15d, lid 2, BW (Vermelding of belastingen en leveringskosten inbegrepen zijn)

Artikel 6:193d, BW (Misleidende omissies)

Artikel 6:193e, BW (Verplichte informatie in uitnodiging tot aankoop)

Artikel 6:193g, onder j, BW (Verbod op het voorstellen van wettelijke rechten van de consument als onderscheidend kenmerk van de handelaar)

Artikel 6:230m, BW (informatieverplichtingen)

Artikel 6:230o, BW (regeling bedenktijd)

Artikel 6:230p, BW (uitzonderingen bedenktijd)

Artikel 6:227b, lid 2, BW
Artikel 6:227c, lid 1, BW
Artikel 6:230j, BW (verbod standaard aanvinken extra opties)
Artikel 6:230v, lid 2, BW (informatieverplichtingen direct voor bestelling)
Artikel 6:230v, lid 3, BW (duidelijke bestelknop)

Informatie over het leveren van producten en diensten.

Als de consument zijn/haar product heeft besteld dan heeft hij/zij nog de mogelijkheid om de koop te ontbinden. Hieronder een aantal regels waar u als ondernemer aan moet voldoen. Dit gaat over het ontbinden van de overeenkomst, terugsturen heeft de consument langer de tijd voor.

  • De ondernemer moet ervoor zorgen dat het product moet binnen 30 dagen geleverd wordt vanaf het moment dat de bestelling is afgerond. Een andere levertermijn kan besproken worden alleen als de consument voor het afronden van de bestelling goed geïnformeerd is.
  • Als u de beloofde levertermijn niet hebt gehaald of u hebt geen levertermijn beloofd. Waardoor dus de binnen 30 dagen termijn geldt. Dan moet de consument u nog 1 kans geven. Als het daarna weer misgaat kan de consument van de overeenkomst af.
  • Op het moment dat de consument zijn product in ontvangst heeft genomen heeft hij/zij nog minimaal 14 dagen de tijd om de overeenkomst de ontbinden.
  • Het is dan ook belangrijk dat de levertermijnen goed en duidelijk op de website te zetten, alleen in de algemene voorwaarden zetten is niet goed genoeg. Een datum is niet verplicht maar zoals binnen 2 weken of 5 werkdagen is duidelijk genoeg.
  • U mag geen valste beloftes maken door bijvoorbeeld te zeggen ‘’binnen 5 werkdagen leveren’’ en dat dan niet kunnen waarmaken.
  • Als een consument een dienst besteld, heeft hij/zij op het moment van bestelling 14 bedenktijd

Er zijn momenten dat de consument u geen kans meer hoeft te geven als de levertermijn is verstreken geldt in sommige situaties

  • Als er is afgesproken dat de levertermijn noodzakelijk was door bijvoorbeeld een verjaardagstaart.
  • Als de consument op de website heeft gezet dat de levertijd voor hem essentieel is.
  • Als u tegen de consument zegt dat u niet meer gaat leveren.

Artikel 6:230o, BW (bedenktijd)
Artikel 6:230m, lid 1, sub g, BW (informatieplicht levertermijn)
Artikel 7:9, lid 4, BW (levertermijn 30 dagen)
Artikel 7:19a, BW (Verzuim verkoper)

Ontvangstbevestiging

Op het moment dat de ondernemer de bestelling heeft bevestigd, moet hij/zij een ontvangst en de overeenkomst bevestiging  sturen naar de consument. Dit moet zo snel mogelijk gebeuren. Wij hebben voor u hier even een lijstje gemaakt van informatie die op de overeenkomst bevestiging moet staan. De informatie moet bij de consument zijn tot het moment van levering product of dienst. Het is niet voldoende om dat alleen op de website te zetten. Het is handig de overeenkomst bijvoorbeeld bij de afleverbon te doen

  • Kenmerken van product of dienst
  • Totale prijs van product of dienst wat de consument moet betalen.
  • Is het per maand of onbepaalde tijd moet de totale maandelijkse kosten weergeven worden.
  • Is de prijs vooraf niet berekenbaar dat moet de er informatie op staan hoe de prijs achteraf berekend wordt
  • Naam van de onderneming. Verkoopt u via andere onderneming dan moet deze ook vermeld zijn
  • Bezoekadres.
  • Contactgegevens van de onderneming
  • De manier van betalen
  • Hoe u met de klachten omgaat
  • Wanneer de product of dienst wordt geleverd
  • Als de consument recht heeft op bedenktijd moet dat ook vermeld worden
  • Dat de consument zelf moet betalen voor het terugsturen van het product als er gebruik wordt gemaakt van de bedenktijd
  • Als er geen bedenktijd is voor product of dienst moet dat duidelijk weergeven worden
  • Dat de consument recht heeft op een deugdelijk product

De volgend informatie is alleen als het van toepassing is op product of dienst

  • De voorwaarden van de bedenktijd
  • Garanties en informatie over de hulp service
  • De gedragscodes u bent aangesloten.
  • Duur van overeenkomst
  • Informatie over het opzeggen van de overeenkomst
  • Is het alleen mogelijk periodiek op te zeggen moet dat ook vermeld worden
  • De functie van de digitale inhoud van bijvoorbeeld DvD’s
  • Met welke hard/software werkt de digitale inhoud
  • Geef informatie over de procedure van hoe je een klacht kan indienen als het product of dienst niet na behoren is
  • De overeenkomst moet een bestand of document zijn wat de consument kan bewaren bijvoorbeeld een e-mail of een brief

Artikel 6:227c, lid 2, BW (ontvangstbevestiging direct na bestelling)
Artikel 6:230v, lid 7, sub a, BW (bevestiging op duurzame gegevensdrager)  

Klantenservice voor uw webshop

Op de website moet er in ieder geval een adres staan waar consumenten naar toe kunnen als ze een klacht hebben en dat moet een bezoekadres zijn.  Bij sommige webshops zijn die niet bereikbaar tijdens kantoor uren.

  • Dan moet er duidelijk wanneer u wel beschikbaar bent
  • Hoe vaak e-mails worden worden gelezen
  • Hoe lang het duurt voordat er gereageerd wordt op de e-mails

De reden om dat te doen is om misverstanden te voorkomen en uw consumenten hun klachten zo goed mogelijk te verhelpen.

Artikel 6:230o, BW (bedenktijd)
Artikel 6:230m, lid 1, sub g, BW (informatieplicht levertermijn)
Artikel 7:9, lid 4, BW (levertermijn 30 dagen)
Artikel 7:19a, BW (Verzuim verkoper)